Customer relationship management (CRM)

1. Apa saja penyebab kegagalan CRM?

a. Tidak dapat melakukan inovasi CRM dengan baik

Tidak adannya inovasi yang dilakukan oleh perusahaan yang membuat konsumen menjadi jenuh terhadap kegiatan yang ada di dalam CRM

b. Kurangnya pengetahuan tentang teknik pemasaran

Kurangnya pengetahuan atau pengalaman dalam pemasaran dalam  upaya menarik simpati pelanggan sehingga proses kegiatan CRM kurang berkembang.

c. Tidak dapat menyesuaikan dengan perkembangan teknologi

Tidak adannya upaya yang dilakukan dalam hal memutahirkan teknologi yang terbaru di dalam kegiatan CRM

d. Kurangnya komunikasi dan interaksi dengan pelanggan

Minimkan proses intraksi yang di lakukan perusahaan untuk mempertahan hubungan yang baik dengan pelangga.

2. Bagaimana memilih konsep CRM yang tepat bagi suatu perusahaan ?

Tahapan-tahapan yang harus dilakukan :

a. Menentukan tujuan CRM suatu organisasi

b. Mengedukasi departemen yang terkait

c. Mencari informasi pelanggan

d. Mendisain data model

e. Mempelajalari dan memilih solusi CRM

f. Menentukan outoritas dan lajur tanggung jawab

g. Menjalankan komunikasi langsung dengan pelanggan

h. Melakukan surveri dan penelitian tentang pelanggan

i. Membuat motode CRM baru

3. Bagimana membangun royalitas pelanggan dengan CRM?

a. Mendapatkan pelanggan baru

Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, invosi baru, dan pelayanan yang menarik

b. Meningkatan hubungan dengan pelanggan yang telah ada

Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggan (custumer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan.

c. Mempertahankan pelanggan

Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Dengan memperhatikan 4 langkah sebagai berikut :

- Mengidentifikasi karakteriktik dari setiap pelanggan.

- Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan

- Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanaanya atau metode bisnis, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial

- Mendesain ulang struktur perusahaan perusahaan diperlukan, proses kerja teknologi dan system penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengeimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.